سياسة الإلغاء والاسترجاع

يمكن للعميل طلب الإلغاء أو الاسترجاع من خلال كادي وفق نوع المعاملة وحالتها ومرحلة تنفيذها.

ولا يعني تقديم طلب الإلغاء أو الاسترجاع الموافقة عليه أو استحقاق المبلغ تلقائيًا.

وتتولى كادي مراجعة طلبات الإلغاء والاسترجاع واتخاذ القرار بشأنها وفق حالة المعاملة، وما تم تنفيذه أو تسليمه، والاتفاق المعتمد، والمعلومات والأدلة المتاحة، وأي حقوق نظامية واجبة التطبيق.

وتهدف المراجعة إلى حماية العميل من عدم تنفيذ ما تم الاتفاق عليه أو وجود عدم مطابقة جوهرية، وفي الوقت نفسه حماية حق مقدم الخدمة أو الطرف المنفذ في الأعمال التي قام بتنفيذها بصورة يمكن إثباتها.

إذا طلب العميل إلغاء الخدمة قبل بدء تنفيذ الأعمال، يمكن قبول الإلغاء واسترجاع المبلغ المدفوع عن الجزء الذي لم يبدأ تنفيذه، ما لم توجد تكاليف أو التزامات مرتبطة بالطلب تم توضيحها والموافقة عليها أو يقتضي النظام خلاف ذلك.

وتحدد حالة بدء التنفيذ استنادًا إلى حالة الطلب والاتفاق والأنشطة والتسليمات والمعلومات الموثقة ذات الصلة، وليس بمجرد ادعاء أحد الأطراف منفردًا.

إذا بدأ مقدم الخدمة في تنفيذ الأعمال ثم طلب العميل الإلغاء، تراجع كادي ما تم إنجازه حتى وقت طلب الإلغاء.

ولا يؤدي بدء التنفيذ وحده إلى فقدان العميل حقه في طلب الإلغاء، كما لا يمنح طلب الإلغاء العميل حقًا تلقائيًا في استرجاع كامل المبلغ بعد بدء العمل.

ويجوز حفظ استحقاق مقدم الخدمة عن الأعمال التي تم تنفيذها بصورة يمكن إثباتها وكانت ضمن نطاق العمل المتفق عليه، حتى إذا لم تكن جميع مراحل المشروع قد اكتملت أو تم تقديم التسليم النهائي.

ويحدد المبلغ القابل للاسترجاع، إن وجد، بعد مراعاة قيمة الأعمال المنجزة وحالة مراحل التنفيذ والتسليمات والاتفاق والأدلة المتاحة.

وقد ينتج عن ذلك استرجاع جزئي للعميل مع حفظ استحقاق مقدم الخدمة عن الجزء المنجز.

إذا لم يقم مقدم الخدمة بتنفيذ الأعمال المتفق عليها، أو توقف عن التنفيذ دون سبب مقبول ولم تتم معالجة الحالة، يمكن للعميل طلب الإلغاء والاسترجاع.

وتتولى كادي مراجعة حالة التنفيذ والمعلومات والأدلة المتاحة قبل تحديد النتيجة.

وقد يكون العميل مستحقًا لاسترجاع المبلغ المتعلق بالأعمال التي لم يتم تنفيذها، بما في ذلك الاسترجاع الكامل عندما لا يكون قد تم تنفيذ أي جزء مستحق من الخدمة.

إذا رأى العميل أن العمل المسلم لا يتوافق بصورة جوهرية مع نطاق العمل أو المواصفات المتفق عليها، يمكنه تقديم شكوى أو طلب مراجعة من خلال كادي.

وقد تتم معالجة الحالة أولًا من خلال استكمال العمل أو تصحيح المشكلة أو تنفيذ المراجعات التي يشملها الاتفاق عندما يكون ذلك مناسبًا.

وإذا تعذر الوصول إلى معالجة مناسبة، تتولى كادي مراجعة الاتفاق والتسليمات والمراسلات والمعلومات والأدلة المتاحة لتحديد ما إذا كان هناك استحقاق لاسترجاع كامل أو جزئي أو أي معالجة أخرى مناسبة.

ولا يعد اختلاف الذوق الشخصي أو تغيير العميل لرأيه، في حد ذاته، عدم مطابقة إذا كان العمل المنفذ يتوافق مع النطاق والمواصفات التي تم الاتفاق عليها.

عندما يتم تنفيذ عمل أو مرحلة وتسليمها وقبولها وفق الاتفاق، فإن المبلغ المرتبط بالعمل المقبول لا يكون قابلًا للاسترجاع عادةً.

ولا يمنع ذلك معالجة الحالات الاستثنائية، مثل وجود خطأ في عملية الدفع أو احتيال مثبت أو حق نظامي واجب التطبيق أو حالة أخرى تستوجب المراجعة.

ولا تؤثر مشكلة في مرحلة لاحقة من المشروع تلقائيًا على استحقاق مقدم الخدمة عن مراحل سابقة تم تنفيذها وقبولها بصورة صحيحة.

إذا كانت الخدمة مقسمة إلى مراحل أو تسليمات مستقلة، تتم مراجعة الإلغاء أو الاسترجاع على مستوى المرحلة أو الجزء المتأثر متى كان ذلك ممكنًا.

ويجوز حماية المقابل المستحق عن المراحل التي تم تنفيذها وقبولها، مع مراجعة المبالغ المرتبطة بالمراحل غير المنفذة أو محل النزاع بصورة منفصلة.

وإذا كان هناك نزاع يتعلق بمرحلة أو جزء معين، يجوز تعليق معالجة الاستحقاق المالي المتأثر إلى حين انتهاء مراجعة الحالة، دون أن يؤدي ذلك تلقائيًا إلى تعليق أو إلغاء الاستحقاقات غير المتأثرة.

تخضع أهلية استرجاع قيمة الدورات لحالة الاستفادة من المحتوى الرقمي وطبيعة الدورة والحقوق النظامية المطبقة.

وتراجع كادي طلب الاسترجاع وفق حالة الوصول إلى المحتوى والمعلومات المتاحة للمعاملة.

تختلف أهلية إلغاء أو إرجاع المنتج بحسب حالته ومرحلة تنفيذ الطلب والحقوق النظامية المطبقة.

وبوجه عام، يمكن مراجعة طلب الإلغاء قبل شحن المنتج أو تسليمه، مع مراعاة ما إذا كان قد تم البدء في تصنيعه أو تخصيصه للعميل.

وقد لا تكون منتجات الأثاث المصنعة أو المعدلة خصيصًا بناءً على مواصفات العميل قابلة للإلغاء أو الإرجاع بعد بدء التصنيع أو التخصيص، إلا عند وجود عيب أو عدم مطابقة جوهرية للمواصفات المتفق عليها أو عندما يقرر النظام خلاف ذلك.

ولا تحد هذه السياسة من أي حق إلزامي للمستهلك لا يجوز الاتفاق على استبعاده.

إذا وصل المنتج معيبًا أو مختلفًا بصورة جوهرية عن المواصفات المعتمدة في الطلب، فعلى العميل إبلاغ كادي وتقديم المعلومات أو الصور أو المستندات اللازمة لمراجعة الحالة.

وقد تتم معالجة الحالة، بحسب طبيعة المنتج والظروف، من خلال الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترجاع الكامل أو الجزئي أو أي معالجة مناسبة أخرى.

ولا يشمل ذلك الضرر الناتج عن استخدام غير صحيح للمنتج بعد استلامه، ما لم يكن هناك حق نظامي ينطبق على الحالة.

إذا تم خصم مبلغ بصورة مكررة أو حدث خطأ مثبت في عملية الدفع، يمكن للعميل التواصل مع كادي لمراجعة المعاملة.

وعند التحقق من وجود مبلغ تم تحصيله دون استحقاق، تتولى كادي معالجة استرجاع المبلغ المعني وفق وسيلة الدفع والإجراءات المتاحة.

وتعامل أخطاء الدفع بصورة مستقلة عن تقييم جودة أو تنفيذ الخدمة أو المنتج أو الدورة.

يقدم طلب الإلغاء أو الاسترجاع من خلال الوسائل التي توفرها كادي للمعاملة أو من خلال قنوات الدعم المعتمدة عندما لا تتوفر آلية مباشرة داخل المنصة.

وينبغي تقديم المعلومات بصورة صحيحة وكاملة حتى يمكن مراجعة الطلب بصورة عادلة.

تتولى كادي مراجعة طلبات الإلغاء والاسترجاع والشكاوى المرتبطة بها، بما في ذلك ما يتعلق بالدفع أو تنفيذ الخدمة أو التسليم أو جودة ومطابقة العمل أو الاستحقاقات المرتبطة بالمعاملة.

وقد تتواصل كادي مع العميل أو مقدم الخدمة أو الطرف المنفذ للحصول على معلومات إضافية قبل اتخاذ القرار.

وتتولى كادي معالجة الشكوى ومراجعة المعاملة واتخاذ الإجراء المناسب وفق هذه السياسة، مع بقاء مسؤولية تنفيذ الأعمال المتفق عليها على مقدم الخدمة أو الطرف المنفذ.

إذا تمت الموافقة على الاسترجاع، تحدد كادي المبلغ القابل للاسترجاع وفق نتيجة مراجعة المعاملة.

وقد يكون الاسترجاع كاملًا عندما يكون كامل المبلغ محل الاسترجاع مستحقًا للعميل، مثل بعض حالات عدم بدء التنفيذ أو عدم تقديم ما تم شراؤه.

أو جزئيًا عندما تم تنفيذ جزء مستحق من الخدمة أو المعاملة وبقي جزء آخر غير منفذ أو مستحقًا للاسترجاع.

ويهدف الاسترجاع الجزئي إلى حفظ حق العميل في الجزء غير المستحق، مع حماية حق مقدم الخدمة في الأعمال المنجزة والمثبتة وفق الاتفاق.

بعد اعتماد كادي للاسترجاع، تتم معالجة العملية المالية وفق وسيلة الدفع المستخدمة والإجراءات المتاحة للمعاملة، بما في ذلك من خلال مزود خدمة الدفع المعني عند انطباق ذلك.

وتسعى كادي إلى بدء معالجة عملية الاسترجاع بعد اعتمادها دون تأخير غير مبرر.

وقد يختلف الوقت اللازم لظهور المبلغ في حساب العميل بحسب وسيلة الدفع والبنك أو الجهة المالية والإجراءات المرتبطة بالمعاملة.

ولا يعني التأخر في ظهور المبلغ بعد تنفيذ عملية الاسترجاع من خلال النظام أن قرار الاسترجاع لم يتم اعتماده.

تتولى كادي متابعة ومعالجة المنازعات المالية المتعلقة بالمعاملات التي تتم من خلالها، بما في ذلك الاعتراضات على عمليات الدفع (Chargebacks)، والتعامل مع الإجراءات والتبعات المالية التي تقع على كادي وفق علاقتها بمزود خدمة الدفع والجهات المالية ذات العلاقة.

وقد تقوم كادي بمراجعة المعاملة والتواصل مع الأطراف وجمع أو تقديم المعلومات والمستندات اللازمة لمعالجة الاعتراض.

ويعد الاعتراض على عملية الدفع مسارًا ماليًا منفصلًا عن تحديد أهلية العميل للاسترجاع وفق هذه السياسة.

ولا يؤدي تقديم الاعتراض وحده إلى اعتبار العميل مستحقًا للاسترجاع، كما لا يلغي تلقائيًا حقوق مقدم الخدمة في الأعمال التي تم تنفيذها بصورة صحيحة.

ولا يحد ذلك من أي حقوق أو إجراءات مقررة للمستخدم بموجب الأنظمة أو القواعد المطبقة لدى البنك أو الجهة المالية ذات العلاقة.

يقدم مزود خدمة الدفع خدمات معالجة معاملات الدفع، وقد تتم من خلاله عمليات الاسترجاع المرتبطة بها وفق نطاق الخدمة والإجراءات المتاحة.

وتتولى كادي مسؤولية مراجعة طلبات الإلغاء والاسترجاع ومعالجة الشكاوى المتعلقة بالمعاملة ومتابعة المنازعات المالية التي تقع ضمن مسؤوليتها.

ولا يكون مزود خدمة الدفع مسؤولًا عن تقييم جودة الخدمة أو المنتج أو المحتوى، أو تحديد ما إذا كان العمل قد تم تنفيذه وفق الاتفاق، أو تحديد استحقاق العميل للاسترجاع، أو الفصل في النزاعات المتعلقة بتنفيذ المعاملة.

إذا حدث تأخر أو مشكلة في معالجة استحقاق مقدم الخدمة أو عملية استرجاع معتمدة، تتولى كادي متابعة المعاملة والتحقق من حالتها واتخاذ الإجراء المناسب ضمن نطاق مسؤوليتها.

وقد تتطلب بعض الحالات التنسيق مع مزود خدمة الدفع أو البنك أو الجهة المالية ذات العلاقة عندما يكون سبب التأخير مرتبطًا بمعالجة المعاملة المالية.

ولا يؤدي التأخير في معالجة استحقاق مقدم الخدمة إلى إلغاء حقه في المبلغ المستحق متى تحققت شروط الاستحقاق، كما لا يؤدي التأخير في ظهور مبلغ استرجاع معتمد إلى إلغاء حق العميل فيه.

يجب استخدام آلية الإلغاء والاسترجاع بصورة مشروعة وحسنة النية.

ولا يجوز تقديم معلومات أو مستندات مضللة، أو محاولة الحصول على استرجاع عن أعمال تم تنفيذها وقبولها بصورة صحيحة، أو استخدام طلبات الاسترجاع أو الاعتراض على الدفع للتحايل على الالتزامات المستحقة.

ويجوز لكادي اتخاذ الإجراءات المناسبة لحماية الأطراف والمنصة عند وجود أدلة على إساءة الاستخدام أو الاحتيال، مع مراعاة الحقوق النظامية المطبقة.

قد تتطلب بعض الحالات معالجة مختلفة بسبب طبيعة المعاملة أو وجود خطأ تقني أو مالي أو احتيال أو متطلبات نظامية خاصة.

ويجوز لكادي مراجعة هذه الحالات بصورة مستقلة واتخاذ المعالجة المناسبة بما يتفق مع الأنظمة والحقوق المطبقة.

ولا تهدف هذه السياسة إلى استبعاد أو تقييد أي حق إلزامي للعميل أو مقدم الخدمة لا يجوز نظامًا استبعاده أو تقييده.

للاستفسار عن إلغاء أو استرجاع أو شكوى أو معاملة قائمة، يمكن التواصل مع كادي من خلال قنوات الدعم المعتمدة.

وقد يطلب منك تقديم رقم الطلب أو الاتفاق والمعلومات اللازمة لتحديد المعاملة ومراجعتها.

للدعم: support@caadei.com

للاستفسارات القانونية: legal@caadei.com